百万患者的选择

    ——解读郴州市第一人民医院的社会责任

最大限度地满足群众的医疗保健需求是公立医院的社会责任。2006年末，郴州市第一人民医院的工作年报表上显示：全年门诊量达105万人次，出院人次达3.85万人次。对于一个辖区只有460万人口的地区性医院来讲，这是一件令人不可思议的事情，因为这意味着有将近四分之一的郴州人到这所医院来看过病，意味着郴州市第一人民医院在解决群众“看病难，看病贵”的问题上做出了非常的努力。

门诊量过100万，这不是一个简单的数字，它包含了太多的内容，太多的故事，太多的艰辛。在湖南省，这是近年来继湘雅二医院、湘雅一医院门诊量突破百万大关的第三家医院，在全省地市级医院中还是第一家。在医疗市场竞争日趋激烈的条件下，是什么原因让百万患者选择了这家医院？让我们来探索一下其中的奥秘。

           发展医疗技术，让老百姓不难看病

郴州人都不会忘记过去的一句旧谣：船到郴州止，马到郴州死，人到郴州打摆子。这句旧谣形象地描述了郴州过去的落后面貌，更揭示了郴州人缺医少药、看病困难的局面。郴州地处湘南边缘，远离省会长沙，医疗资源不足。改革开放前，全市仅有几个高级专业技术人才，除了几台老式X光机，几乎没有一台大型设备，更不用说开展高难度手术了，医疗技术十分落后。加上过去交通不便，去省会长沙看病，如果从市区出发，要耗时1天，如果从县城出发至少要两天时间，老百姓看病十分不便。

市一医院的领导清醒地认识到了这一点，作为全市唯一的一所国家三级医院，如何为解决百姓看病难问题作出应有的贡献呢？他们首先想到的是要因地适宜发展医疗技术，让郴州的老百姓看病不出郴州。

1999年，市一医的领导打破常规，率先推出技术项目招标的举措。他们决定每年发展几项适宜当地的医疗技术，尤其是老百姓看病急需的技术。同时，他们也希望通过在开展技术项目招标过程中发现人才、培养人才。通过这项措施，一年后，心脏介入治疗技术、肾移植技术、试管婴儿技术、角膜移植技术成功地在该院开展了起来，一些常规技术被带动了起来；两年后，微创手术技术、重症监护技术、脑干肿瘤手术技术、高难度心脏手术、骨髓移植技术也开展了起来；三年、四年后，一大批适宜技术和部份高尖技术先后在该院落户。伴随着技术的发展，人才也不断得到了成长。

    2006年6月16 日，在深圳市的某住宅小区，一位70多岁的老人健步登上五楼，脸不红、气不促。他高兴地对记者说：“今天是我心脏移植后一周年纪念日，我是亚州第一个年龄最大做心脏移植的病人，你们知道吗？我的手术是在湖南省郴州市第一人民医院做的！”正是这些技术的开展，让许多病人获得了新生，让许许多多的郴州人、外地人选择了这家医院。                          

    危急重症医学建设是市一医院2007年计划要开展的重要项目。尽管现在的交通得到了快速发展，但郴州由于山多路弯，危急重症病人转运、救治在全市范围内还很不平衡，在一些山区，由于担心病人在转运过程中存在着风险，而当地又不具备先进的急救条件和设施，因而许多危重症病人得不到及时有效的治疗。市一医院的领导深刻地认识到了这一点，于是他们把危急重医学学科发展作为解决郴州人民看病难问题的又一份责任。他们打算将现场急救、急诊、重症监护三个科室进行整合，并计划在今年上半年即购置移动重症监护车，车上将配有最先进的设备仪器，配有重症监护救治水平的医生和护士。这样，所有危急重症病人在任何地方都能得到及时、快捷、最好的治疗，并能用最安全的保障措施运送病人到任何医院。

    今天，郴州人可以自豪地说，“人到郴州打摆子”的历史已一去不复返了，他们看病可以不再要上北京、广州、长沙了，所有的常见病、多发病及疑难杂症都可以在这所医院得到及时的诊断和治疗。为进一步提高医疗技术水平，他们还与广州、北京、上海、长沙等地的大医院建立了学术交流平台，这样可以在最短的时间内与全国著名专家教授对病人进行会诊和治疗。到目前为止，郴州市第一人民医院已经获得省、市和国家批准的准入项目达100余项，有些项目如人类辅助生殖技术、肾移植技术、产前筛查技术、国家药物研究基地等，在全省地市级医院仅此一家。近年来他们先后获得国家、省、市科研成果20多项，这些指标在全省地市级医院中均名列前茅。

   稳定专业人才，让老百姓放心看病

    一名素不相识的中年人在医院马路上拦住院长说：“你们要好好地表扬曾连弟医生，我母亲患糖尿病十几年，都是曾医生看，她非常负责，母亲住院了，曾医生每周都去看几次，母亲说，看到曾医生她就放心了！” 这位中年人说的曾医生就是市一医院内分泌老专家、湖南省首届白求恩奖章获得者--曾连弟。曾连弟，广东籍人，自大学毕业后就一直在郴州工作，她医术精湛，医德高尚，拥有大批追随的老百姓。在市一医院，象曾连弟这样的医术精湛、医德高尚的专家教授还有一大批，老专家如杨向群、陈曼平、张建文、曹秀星、余老佐等；中年专家如罗一民、欧海燕、杨寿康等；年轻专家如杨期明博士、张建文博士等等。这些专业技术人员具备了丰富的理论知识和临床技能，是医院的宝贵财富，也是病人的希望。

    可是在改革开放之初，“孔雀东南飞”，人才流失在郴州市第一人民医院最为严重。那时成批成批的人走，拦也拦不住，为了拿走档案，有的人晚上在院长家一坐就是几个小时，院长不同意，就发“急病”倒在院长家里。一位广东籍主任要走，不管院长开出多优惠的条件，他都不答应留下。最后这位主任说：“你的条件再好，总不能在郴州造出一个广州吧！”在短短的几年时间里，市一医院走了近百名专家，有的科室几乎到了没人上班的地步，妇产科不得不从衡阳医学院附一医院借医生来应急。那时，众多专家的离走，使全院职工人心惶惶，使院领导有如切肤之痛！

    位置留人、事业留人、待遇留人、感情留人，这是许多单位留人的办法，可说起来容易，做起来却不容易。1997年，一位郴州籍博士毕业生有意到郴州工作，给当时的市委领导写了一封信，提出能否在郴州市第一人民医院安排副院长职务，市委组织部长和市卫生局长征求院长意见时，院长回答说：刚毕业的学生担任副院长职务可能有困难，我院现有一名博士还是科主任呢。说者无意，听者有心。组织部长和卫生局长立即向市委书记作了汇报，第二天，组织部派人来到市一医院，对当时我市唯一的一名医学博士、市一医院的熊波进行考察。一个月后，熊波被任命为郴州市第一民医院副院长。市一医院由此拉开了位置留人的序幕。

    几年来，在市委、市政府的关心支持下，市一医院现任院长陈亚光，副院长熊波、黄仁彬、廖恒运、吴志坚，党委委员、工会主席刘功成，党委委员、妇产科主任欧海燕等一批顶尖级学术专家走上了院级领导岗位。

    2002年，一位眼科专家想要离开市一医院加盟民营医院。院长得知这一消息后，亲自登门做工作。这位专家对院长说，人家能买最先进的眼科激光设备，人家有灵活的管理体制，在那里工作，自己的能力能得到充分发挥，既体现了人生价值，又有高额经济回报，目前国有医院做不到。院长情急之下，立即许诺给他买眼科激光设备，给他成立独立的管理单元，给他优厚的物质待遇。当时，院长心里明白，几句话说下来容易，可要兑现却不容易啊！几百万的设备不要说资金来源一时有困难，就是作这样一个决定也要集体研究呀，你能保证大家都同意吗？何况还涉及到干部问题、管理体制问题，等等。

之后，市一医院领导统一思想，顶住压力，通过反复做工作，硬是把这位专家提出的要求一一解决。现在，这位专家不仅发展了视光学，而且把一个小科室做成了大科室，又把大科室做成了即将开业的眼科医院，他本人也成了全国有名的眼科专家和科室管理专家。

另外，B超专家石伟元，生殖专家陈艺，移植专家陈善群，肝胆专家曹文声，血管专家方力，耳鼻喉专家彭建辉在2000年前后都接到了广州、长沙等地医院的邀请。通过位置留人、事业留人、待遇留人、感情留人等措施，现在这些专家都安心地留在了市一医院，而且大部分都担任了科室主任，为郴州人民的健康作出了并将继续作出应有的贡献。

郴州市第一人民医院近几年每年都不停地开设新科室，开展新业务。他们认为，这样不但发展了医院，把医院做强做大了，更重要的是每年都提供了新的位置、新的舞台，让有用人才有用武之地，真正做到了事业留人、位置留人。

待遇留人就是要提高专家教授的待遇，让专家教授和贡献大的人得到较高的回报。这句话说起来谁也不会反对，但真正实施起来，就是另外一回事了。提高幅度小起不了作用，提高幅度大了，有些人心里不平衡。为了建立一套科学、合理、公正、有激励作用的分配体系，院领导从自己做起，坚持把分配向临床一线倾斜，向专业骨干倾斜，尽管院领导当中多数也是专业骨干，但他们的收入却低于别的临床专家骨干。一段时间里，院长的收入甚至还落在全院100名之后。如此一来，有些专家说，我的收入比院长还高，我还有什么理由不去努力工作、不去充分发挥自己的才能呢？就是这些激励措施，让医疗技术骨干感受到了自己价值的实现，从而更加努力地工作，充分施展自已的才华。

事业留人、待遇留人的政策使市一医院近几年来从全国各地引来了大批优秀人才。现在市一医院拥有博士生13名，硕士生81 名，副高以上的专业技术人员260多名。去年该院计划招聘20名硕士，引来300名硕士参加竞聘。许多大学生、研究生都说，能到郴州市第一人民医院工作，感到非常荣幸！

    有了这么多人才，有了这么多专家，难怪病人讲：到郴州市第一人民医院看病，放心！

    持续提高医疗质量，让老百姓安全看病

每天晚上9点以后，在郴州市第一人民医院各病区，你可以看到两名头戴兰色横杠的护士长在巡查护理安全工作；每天早上7点以后，你可以看到两名干部模样的人在各病区检查前一晚上来住院的急诊重症病人的处理情况。这是郴州市第一人民医院为保证晚上这一高危时段病人得到及时正确的治疗所采取的质量安全控制措施之一。

和谐的医患关系必须以安全有效的医疗质量作保证。郴州市第一人民医院管理者们清楚地认识到，只有持续改进、不断提高医疗质量，保证患者安全，才能真正构筑和谐的医患关系，从而为构建和谐社会作出应有的贡献。为此，他们建立了完整的四级质量控制网络，建立了横向管理（管事）和纵向管理（管人）的两套体系，制定并落实了各级人员责任制，对医疗质量实行多方位、多层次、交叉控制，以确保患者安全。

    他们以三个工作重点为切入点来加强医疗安全管理：一是高危时段的医疗行为，就是最容易发生医疗疏漏的时间段，比方说晚夜间、中午休息时间的医疗行为；二是高危环节，即重大手术、有创检查和治疗、外科的围手术期管理等；三是高危人群，即老年人、有并发症的病人、需作重大手术的病人。这些高危病人容易发生意外，他们对这样的病人给予明显标志，各个部门都十分重视，各项工作都大开绿灯。

    他们还建立了急诊绿色通道，坚持不断优化诊疗流程，制定各种应急预案。现在，该院共制定和完善有300多个工作流程，40多个应急预案，因此，能够最大限度地保证病人的安全。

    在2006年全国医院管理年活动评审中，该院的工作获得了卫生部的高度赞扬，获得了934分的高分，位居全省第一。

   全面提升服务，让老百姓满意看病

   走进郴州市第一人民医院门诊大厅，你一眼就可以见到标有“随意使用”字样的轮椅车，在各候诊处，你可看到免费供病人饮用的纯净水和一次性水杯。这是该院自2004年以来为改进和加强服务工作而实行的便民利民措施。为此，他们配备了上百辆轮椅，每个月要耗用3000多桶纯净水、50000多个一次性水杯。在服务工作上，他们提出了“首问负责制”的服务口号，要求所有工作人员都要对病人提的问题给予解答和帮助，不得推诿；他们在有限的场地里改善设施和环境，增加标识标牌，实行划价收费一站式服务；他们在各病房安装了电话，为各科室配备了物送员；他们在收费大厅，拆除了玻璃和金属栏栅，实行柜台式服务，还配有供病人坐的酒巴椅，还有人为你送上一杯纯净水。

    慢性肾功能衰竭的病人终身需要血透，家庭要承担巨额医疗费用，生活都比较困难。为了让病人白天能从事一定的工作，近几年来，该院开展了晚间血透，让病人边治疗边休息，极大地方便了病人，也节约了费用。

白内障手术病人，过去住院治疗，手术后病人双眼要包扎一周，还需要专人护理。现在他们改变工作流程，让病人在门诊做手术，分两次做，每次做一只眼睛，让另一只眼睛可以视物，这样病人即不用住院，又不用专人护理，还节约了费用。

郴州市第一人民医院就是从每一个小节入手，从每项服务入手，以方便病人为目的，让病人看病方便、满意。

    努力控制费用，让老百姓看得起病

    2006财务报表显示，郴州市第一人民医院门诊人均费、床日费用较2005年不但没增长，还略有下降，达到了政府领导提出的医疗费用零增长目标。再看看他们的平均住院日和药品比例，2006年分别只有11.4天和39%。这些指标外行人可能不明白，但却是衡量病人医药费用负担的重要指标。卫生部规定的标准是：平均住院日不大于15天，药品比例不超过45%，一比就知道该院的水平说明什么。

    在许多同级医院，给病人输液的是塑料瓶，这就是目前流行的软包装。它使用方便，又可减少护士工作量，还可给医院增加收入，但却会增加病人负担。一袋同量液体的费用要超过玻璃瓶一倍。在研究这个问题时，该院想到的不是自己，而是病人，坚持不用软包装，仅此一项，每年就要为病人节省费用300多万元。

   为了控制日益上涨的医药费用，他们除了建立严格的收费管理制度，实行一日一清单，让病人明白消费外，还从许多方面让利于病人，比如节假日门诊免诊疗费，为低保病人减免部份诊疗费、床位费、检查费，实行单病种限价、控制药品比例，对农村病人严格控制进口材料的使用，等等。这些政策和举措的实施，每年要为病人减免和节约费用近千万元。

正是通过这些工作，采取了这些政策和措施，使得郴州市第一人民医院的医药费用一直处于全省同级医院的中下水平。